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Définition d’un CRM

Définition d’un CRM

Découvrez qu’est-ce que la gestion de relation client et comment en tirer le meilleur parti de ce type de logiciel pour créer et développer un véritable suivi de votre clientèle.


Un outil de solution de suivi clientèle

Un CRM est avant toute chose un logiciel qui sert d’outil au suivi commercial des entreprises. Ces 3 lettres sont tirées des termes anglais Customer Relationship Management, qui se traduit littéralement par Gestion de Relation Client.

Le principe d’un CRM est de regrouper dans une seule et même solution information toutes les données sur vos clients, depuis la réception d’un formulaire de contact jusqu’au suivi client après la vente. Bien sûr cet outil s’adapte en fonction de l’activité de votre entreprise : service ou bien, B to B (dirigée vers les entreprises) ou B to C (dirigée vers les consommateurs).

Grâce à un CRM, vous pourrez donc créer, suivre, accompagner et entretenir une véritable relation privilégiée avec vos clients. En plus d’être une solution de gestion client, un CRM peut également servir d’outil de pilotage pour les pôles commerciaux des entreprises et même vous permettre d’exporter des statistiques sur votre activité.


Les fonctionnalités principales d’un CRM

L’utilisation d’un CRM vous permet de suivre le parcours de vente à chaque étape :


Acquisition de prospect

Qu’il s’agisse d’un formulaire de contact pour les sites web ou bien de vente directe, un CRM vous permet de regrouper les informations sur les prospects démarchés depuis le premier contact, ce que l’on appelle l’acquisition de prospect ou de lead pour les plus anglophones. Nombreux CRM proposent d’ailleurs un tunnel de vente préétabli pour améliorer la visibilité du traitement du cycle de vente et permettre aux commerciaux de structurer et gérer leurs actions commerciales.


Une seule base de données pour la gestion des ventes

Tous les prospects, clients et actions peuvent être gérés et suivi par un CRM. Il s’agit donc d’un véritable outil pour gagner en efficacité et surtout ne pas se perdre sur son suivi client. Tout étant regroupé dans une solution unique, un CRM offre aux commerciaux et aux entreprises un rendement optimum puisqu’on évite les écueils de se disperser dans plusieurs solutions. Beaucoup de CRM proposent même une extension de comptabilité pour renforcer encore plus ce rendement.


Pilotage des actions commerciales et marketing

Les fonctionnalités de tout bon CRM permettent non seulement la gestion de la relation client, mais également des outils d’actions commerciales et / ou marketing, comme les mailings, les relances, les offres spéciales, les alertes sur des dossiers en retard, etc. La portée de ces actions et leur rendement sont donc souvent largement améliorés par le suivi au sein même du CRM.


Suivi après-vente facilité

Le champ d’application d’un CRM ne s’arrête pas une fois la vente faite. Grâce à une solution de gestion client, vous pouvez assurez un meilleur service après-vente ou suivi de projet pour vos clients. Vous pouvez gagner en efficacité de traitements des réclamations ou tout simplement paraître plus à l’écoute des besoins de vos clients. Un suivi plus fin, qui aboutit généralement sur une plus grande satisfaction client.


Vous l’aurez compris, un CRM est un outil précieux et ce peu importe ce que vous vendez ou la taille de votre entreprise (ou association). Le tout est de choisir un bon CRM qui propose des fonctionnalités qui correspondent à vos besoins.